O que o Código de Defesa do Consumidor exige na garantia de conserto de celular
Se você conserta celular, presta serviço. E serviço, pelo CDC, tem prazo de garantia legal de 90 dias — é o que diz o artigo 26, inciso II, para produtos e serviços duráveis. Não importa se você "quis dar" 90 dias ou não: a lei já dá. O que você decide é se vai além disso ou não.
Isso significa que, se o cliente troca a tela do iPhone por R$ 350 e em 40 dias a tela para de responder ao toque, ele tem direito a reparo gratuito — sem discussão, sem "vou ver o que posso fazer". A lei já decidiu isso por você.
O problema é que muita assistência trata os 90 dias como um número solto, sem entender que ele muda de comportamento dependendo do que deu defeito, quando o defeito apareceu e se foi você quem causou. É isso que os próximos tópicos destrincham. Se você ainda não tem um fluxo claro de organização de ordens de serviço, vale revisar isso antes de mexer na política de garantia.
Garantia legal x garantia contratual: o que sua assistência é obrigada a cobrir
Aqui mora a confusão que mais gera prejuízo silencioso: misturar o que a lei obriga com o que você oferece por conta própria.
- Garantia legal: 90 dias, obrigatória, prevista no CDC. Cobre o serviço prestado e as peças aplicadas nele.
- Garantia contratual (ou adicional): qualquer coisa acima disso — 6 meses, 1 ano — que você oferece como diferencial comercial, não porque é obrigado.
O erro comum é oferecer "garantia de 1 ano" sem separar mentalmente (e documentalmente) o que é obrigação e o que é oferta. Quando o cliente volta no mês 8 com o aparelho quebrado, você precisa saber: isso é a garantia legal de 90 dias (que já venceu) ou a garantia contratual estendida que você prometeu (e que ainda vale)? Se você não registrou isso separado na hora, vira palavra contra palavra.
Uma assistência em São Paulo que troca em média 40 telas por mês, com ticket de R$ 280, e oferece "garantia de 6 meses" sem documentar o que está incluso, já teve casos de retrabalho de bateria (que não tem nada a ver com a tela) sendo cobrado como se fosse garantia da troca original. Isso sai do seu bolso por falta de clareza no papel, não por má-fé do cliente.
Vício oculto: como o prazo de 90 dias pode ser reaberto mesmo após a garantia acabar
Esse é o ponto que pega quem acha que "passou o prazo, tá seguro". Não tá.
O CDC protege o consumidor contra vício oculto — um defeito que existia desde o início do serviço, mas só se manifestou depois. E o prazo de 90 dias, nesse caso, não conta a partir da data do conserto: conta a partir do momento em que o defeito apareceu.
Exemplo prático: você troca a placa lógica de um celular em janeiro. O aparelho funciona normal por 5 meses. Em junho, o defeito que causou o problema original volta a se manifestar — algo relacionado a uma solda mal feita, por exemplo. Mesmo com a garantia de 90 dias já vencida desde abril, o cliente pode alegar vício oculto e reabrir o prazo de 90 dias a partir de junho, quando percebeu o problema.
Isso não é uma brecha jurídica exótica — é aplicação comum do artigo 26 combinado com a jurisprudência sobre produtos duráveis. E é exatamente por isso que "garantia venceu, problema seu" não é uma frase que te protege sozinha. O que te protege é conseguir provar que o defeito de junho não tem relação com o serviço de janeiro — e isso só dá para provar com documentação, não com memória.
O risco que ninguém te conta: sua responsabilidade por danos causados durante o reparo
Aqui está o ponto que praticamente nenhum conteúdo sobre garantia de assistência técnica menciona, e que é o mais perigoso financeiramente.
Se durante o reparo você causa um dano novo no aparelho — riscou a tela ao abrir, quebrou um conector ao trocar a bateria, danificou o Face ID numa troca de tela mal feita — isso não é "risco do ofício" que o cliente tem que aceitar. Pelo CDC, você é responsável por indenizar o prejuízo material causado, e em casos mais graves (perda de dados importantes, por exemplo), o cliente pode até pleitear dano moral.
Isso muda completamente a lógica: não basta "consertar o problema que o cliente trouxe". Você precisa conseguir provar o estado em que o aparelho chegou, para separar o que já estava ruim do que você pode ter causado.
Um exemplo real do tipo de prejuízo: celular chega com tela trincada, mas câmera funcionando. Assistência troca a tela, e no processo o conector da câmera é danificado. Se não há registro de que a câmera funcionava na entrada, o cliente pode alegar que o problema já existia (jogando o custo pra você) ou, pior, você pode alegar que já existia quando na verdade foi erro no reparo — e nenhum dos dois lados consegue provar nada. Resultado: discussão, cliente insatisfeito, possível prejuízo de R$ 400 ou R$ 600 numa peça de reposição que sai do seu caixa.
Como o laudo de entrada evita que você pague por um defeito que já existia
O laudo de entrada é, na prática, sua única defesa contra os dois riscos acima: vício oculto mal atribuído e dano causado durante o reparo. Ele não precisa ser complicado. Precisa ser específico. Um laudo de entrada funcional registra:
- Estado da tela (trincada, com pixel morto, funcionando normalmente)
- Funcionamento de câmera, alto-falante, microfone, botões físicos
- Estado da bateria (se possível, percentual de saúde)
- Sinais de oxidação, queda ou reparo anterior malfeito
- Funcionamento de biometria (Face ID, digital)
Sem isso registrado, você depende da memória do técnico e da boa vontade do cliente para reconstruir "como estava antes". E isso não sobrevive a uma reclamação de R$ 500 seis meses depois. Se quiser um modelo pronto para usar amanhã, temos um guia completo sobre como montar um laudo técnico de entrada.
É por isso que, no NextAssist, o laudo de entrada é parte obrigatória do fluxo de abertura de OS — não um campo opcional que o técnico preenche quando lembra. O sistema força o preenchimento antes de você conseguir avançar para o orçamento, justamente porque essa etapa é a que mais protege financeiramente a assistência quando o cliente volta reclamando de algo. Veja como isso funciona na prática em nossas funcionalidades.
Registrando a garantia certa na OS: escopo, prazo e peças cobertas sem ambiguidade
"Garantia de 90 dias" não diz nada sozinho. 90 dias para quê? Para a peça? Para a mão de obra? Para os dois? E se o defeito for em outra parte do aparelho, ainda coberto?
O escopo precisa estar escrito na OS de um jeito que não deixe espaço para interpretação:
| Ambíguo (evite) | Com escopo definido (use) |
|---|---|
| Garantia de 90 dias | Garantia de 90 dias para peça e mão de obra da troca de tela, cobrindo defeito de fabricação da peça e falha de instalação. Não cobre dano por queda, líquido ou uso indevido. |
| Garantia de 6 meses na bateria | Garantia de 6 meses para a bateria original nova, cobrindo perda de capacidade abaixo de 80% ou falha de carregamento. Não cobre danos por carregador de terceiros não homologado. |
Essa clareza evita a discussão mais comum em balcão: cliente acha que "garantia" cobre qualquer coisa que dê problema no celular; você sabe que cobre só o que foi mexido. Quando isso está escrito na OS assinada pelo cliente no momento da entrega, a discussão praticamente não acontece — porque o documento já respondeu antes de a dúvida surgir.
No NextAssist, o campo de garantia na OS é estruturado justamente para isso: você define prazo, o que está coberto (peça, mão de obra ou ambos) e quais exclusões se aplicam, tudo vinculado ao histórico do aparelho. Quando o cliente volta, o sistema já mostra a garantia daquela OS específica — sem depender de você lembrar o que foi combinado três meses atrás.
Checklist prático: como se proteger juridicamente sem perder dinheiro na garantia
- Sempre faça laudo de entrada antes de abrir o aparelho — registre tela, câmera, botões, biometria e sinais de reparo anterior.
- Separe garantia legal (90 dias) de garantia contratual na hora de comunicar ao cliente e ao registrar na OS.
- Defina o escopo da garantia por escrito: peça, mão de obra, exclusões — nunca deixe "90 dias" sozinho no papel.
- Entenda que vício oculto pode reabrir o prazo mesmo após os 90 dias vencerem, se o defeito for da mesma causa original.
- Documente qualquer dano pré-existente antes de mexer no aparelho — é sua proteção legal contra alegação de dano causado por você.
- Guarde tudo vinculado à OS, não em caderno separado ou WhatsApp — na hora de uma reclamação, você precisa puxar o histórico em segundos, não em dias.
Garantia bem gerida não é sobre discutir menos com o cliente na hora do problema — é sobre nunca chegar a essa discussão, porque o laudo e a OS já respondem tudo antes de a dúvida existir. Isso também facilita seu controle financeiro, já que retrabalhos indevidos deixam de sair do seu caixa por falta de documentação.
Perguntas frequentes sobre garantia em conserto de celular
A garantia de 90 dias cobre qualquer defeito que aparecer no celular depois do conserto?
Não. Ela cobre apenas o serviço realizado e os defeitos relacionados diretamente a ele — como falha na peça trocada ou erro de instalação. Danos por queda, líquido ou uso indevido não estão cobertos, desde que isso esteja claro no escopo registrado na OS.
O que é vício oculto e como ele afeta a garantia?
Vício oculto é um defeito que já existia desde o conserto, mas só se manifestou depois. Nesse caso, o prazo de 90 dias do CDC pode ser reaberto a partir do momento em que o defeito aparece, mesmo que a garantia original já tenha vencido — desde que se prove que é a mesma causa original.
Quem paga se o técnico danificar o aparelho durante o reparo?
A assistência técnica é responsável por indenizar danos causados durante o serviço, conforme o CDC. Por isso é essencial ter um laudo de entrada detalhado, que comprove o estado do aparelho antes do reparo e evite discussões sobre o que já estava quebrado.